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中國中央空調市場整體競爭進入拼服務時代
 

    眾所周知,盡管家用中央空調市場在不斷擴大,近兩年市場更是始終處于高增長狀態,年增速約為30%左右。2013年中國家用中央空調市場已達180億元左右,預計到2018年將增長到600億元左右。但與之相對應的,家用中央空調產品的售后服務卻一直沒有得到重視。

 

  不少消費者反映家用中央空調不僅沒能帶來節能、舒服的享受,反而增添了不少煩惱。而且中央空調一旦出現問題,高額的維修費用更是讓人難以承受。

  家用中央空調安裝復雜,需要與房屋裝修同步完成,產品的維修、售后相比起普通家用空調也更復雜,甚至有"買得起修不起"的說法。很多消費者也會因為考慮到家用中央空調的維保困難而放棄選擇。

  2014年9月,家用中央空調產品的銷售旺季,一則售后消息讓整個行業關注頗多。2014年9月16日,格力電器對外宣傳,自2014年8月1日起購買的格力家用中央空調可享受6年免費包修服務。差不多同一時間,美的、長虹這另外兩家中央空調行業的家電系企業也紛紛對外發布了類似的消息,加上在此之前,芬尼克茲針對其模塊機推出的6.5年包修政策,一時間,售后服務這個一直隱藏著行業背后的影子受到了很高的關注。

  家用中央空調的售后服務是被眾多企業忽視的一個領域,相比普通家用空調包修期限大都為5至10年甚至更長而言,中央空調的包修期普遍只有1至3年。從價格投入上看,家用中央空調比普通家用分體式空調的投入要大得多,但包修期反而更短。

  海爾小型家用中央空調根據類型的不同,包修期限也不同,帶水暖的產品包修期限為12個月,其他類型則基本上為整機包修2年、壓縮機包修3年,而家用分體式空調則包修6年。

  大金中央空調按照功率的不同包修期也各有不同,10匹以上的產品包修期為2年,10匹以下的產品包修期為3年。超過包修期后,分體式空調上門檢查費為50元,家用中央空調的檢查費則在125元左右。

  奧克斯中央空調除了嵌入式產品包修6年外,其他產品均包修2年,出包修期后,上門檢測費一次大概在200元左右。

  TCL家用中央空調整機包修3年,壓縮機包修5年。質保期內非產品質量問題,上門調試費在30元-40元之間,出包修期后,除了維修費用外,上門費大概為每公里1元。

  東芝方面,家用中央空調與商用中央空調自合同購機時間起,保修期時間為3年。

  三菱電機家庭使用的空調機自購機之日起,三年內出現性能故障實行免費修理,非家庭使用的空調機,二年內出現性能故障實行免費修理。

  三菱重工則是整機1年的質保期,壓縮機及其他主要設備3年。

  盡管格力美的長虹等陸續都推出了6年免費包修,但行業目前還沒有大舉跟進的動作,雖然部分品牌也有想跟進的想法,但大部分廠家基本還是維持原有的產品保修期不變,保持觀望態度。不過在這之前也有部分品牌在家用中央空調產品的包修年限上都進行了變相的延長。比如海信日立,根據海信日立官方網站顯示,海信日立整機保修期為交貨之日起三十個月或初次開機調試后二十四個月(以先到期者為準)。但2014年下半年,海信日立推出了"送金卡"活動,即在指定時間購買日立家用中央空調產品,就能獲得廠家贈送的服務金卡,憑此金卡可以享受其提供的5年包修服務。

  從目前情況來看,品牌的售后服務分為兩大類,一類是以經銷商為售后主體。另一類是以廠家和經銷商為主,如美的中央空調在全國大小城市設有工程監理部門,通過100多名技術監理人員,上千家工程監理單位,為用戶提供工程安裝技術培訓、安裝指導及工程安裝過程監督等服務。

  就目前國內中央空調行業的情況來說,大多數中央空調企業受制于人力資源和成本預算的限制,品牌售后服務外包仍是其選擇,但一方面是較低的售后服務經營成本和迅速擴張的服務網絡;一方面是品牌信譽問題頻發、監管難度大的體制缺陷。

  部分廠家延長包修年限是行業競爭加劇的表現,也是用戶的需求和行業發展的趨勢,會帶動行業把產品做得更好。事實上,目前中國中央空調的整體競爭,已經從當初的拼價格到拼產品質量升級為拼系統和拼服務,業主看重的是經銷商或者廠家的服務,而經銷商看重的是廠家的服務。

  空調產品"三分產品,七分安裝",這句業內人士爛熟于心的話不用過多強調,對于中央空調來說,安裝售后是更加重要。在這個拼服務的時代,做好中央空調行業的售后刻不容緩。

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